Rapport 2020 du Médiateur national de l’énergie

Rapport 2020 du Médiateur national de l'énergie

Olivier Challan Belval, le Médiateur national de l’énergie.
DR © Kim Redler

Le Médiateur national de l’énergie annonce avoir reçu 27 203 litiges en 2020, soit une hausse de 19 % par rapport à 2019. Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de l’énergie de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains fournisseurs d’énergie. Le Médiateur national de l’énergie est une autorité publique indépendante ayant pour missions légales d’informer les consommateurs d’énergie et de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie.
Olivier Challan Belval, le Médiateur national de l’énergie, dénonce dans son rapport annuel 2020 (disponible en téléchargement en fin d’article) les fournisseurs d’énergie qui ne respectent pas la réglementation et ne traitent pas correctement les réclamations de leurs clients : « J’ai choisi cette année d’articuler mon rapport annuel autour du thème de la confiance. Je considère que la confiance des consommateurs est une condition essentielle pour que les marchés de l’énergie continuent à s’ouvrir à la concurrence. Les acteurs de ces marchés sont les premiers intéressés et ils doivent tout mettre en œuvre pour la construire. La mission qui est la mienne me permet d’observer le fonctionnement des marchés de l’énergie et de voir les difficultés qui peuvent survenir. Je formule 16 propositions, afin que certains litiges récurrents soient évités », déclare-t-il.
Souscription, facturation, changement d’offre, résiliation : à toutes les étapes de la vie d’un contrat, les entreprises du secteur de l’énergie doivent être à la hauteur des attentes de leurs clients, qui doivent bénéficier de la qualité de service qu’ils sont en droit d’attendre.

Les pratiques commerciales, « talon d’Achille » des fournisseurs d’énergie

Les mauvaises pratiques commerciales ont représenté 2 132 litiges reçus par le Médiateur national de l’énergie en 2020. Déterminé à lutter contre le démarchage agressif et frauduleux, voire délictuel, celui-ci a proposé à plusieurs reprises, depuis février 2020, de l’encadrer plus strictement, notamment en interdisant la signature immédiate en présence du démarcheur, en obligeant à faire signer par le consommateur un document récapitulant les informations indispensables à la comparaison avec son offre actuelle et en renforçant les sanctions pour les fournisseurs d’énergie concernés.

En finir avec les « résiliations inexpliquées »

Le Médiateur national de l’énergie estime qu’il faut trouver rapidement des solutions pour faire disparaître les litiges récurrents, comme les résiliations de contrats dites « inexpliquées », qui représentent 13 % des litiges reçus en 2020 (3 500). Provoquées généralement par des erreurs de références de compteur lors de la souscription d’un contrat, ces « résiliations inexpliquées » ont augmenté de 30 % en 2020 par rapport à 2019. Afin de les éviter, le Médiateur formule les propositions suivantes :

  • Mettre en place un système de détection préventif des erreurs d’identifiants de compteurs ;
  • Bloquer automatiquement la souscription d’un contrat, dès qu’un risque d’erreur d’identification du compteur a été détecté, notamment par la vérification systématique d’une deuxième information ;
  • Appliquer des pénalités financières aux fournisseurs qui sont trop souvent à l’origine de ce type d’erreur.

16 propositions pour un marché de l’énergie plus serein

Le Médiateur national de l’énergie a formulé 16 propositions pour améliorer le fonctionnement du marché de l’énergie, notamment pour éviter les résiliations inexpliquées, interdire ou encadrer plus strictement le démarchage, lutter contre la précarité énergétique, créer un véritable label de qualité des services clients des fournisseurs d’énergie, encadrer les offres à tarification dynamique… L’ensemble des 16 propositions sont consultables dans son rapport annuel 2020.

Le Médiateur national de l’énergie en chiffres (2020)

Pour l’année 2020, le Médiateur national de l’énergie c’est :

  • 3 millions de consommateurs informés par internet et par téléphone ;
  • 27 203 litiges reçus dont 8 595 déclarés recevables ;
  • 7 681 recommandations et accords amiables émis ;
  • 42 agents et 5,3 millions d’euros de budget ;

Téléchargez ci-dessous le rapport 2020 du Médiateur national de l’énergie :

  Télécharger le rapport 2020 (PDF / 2,99 Mo)

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